将服务进行到底 国美零售坚守“7天无理由退货”承诺

近日,市场监管总局表示将督促落实经营者的主体责任,大力推行经营者的首问和赔偿先付制度,包括鼓励线下的无理由退货工作。这将有利于推动消费维权的关口前移,把矛盾化解在源头。

作为零售业巨头,国美多年来一直在全渠道实施“7天无理由退货”服务,旨在为用户打造极致的购物与服务体验。

2014年《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2018年3月15日,中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动,国美率先响应线上线下实行“7天无理由退货”服务承诺。

国美确保用户自实际收到商品之日起7日内,在保证商品完好的情况下,可申请7天无理由退货。完好标准:商品保持原有品质、功能、商品本身、配件、商标标识齐全,内外包装完好,附件齐全(包括泡沫、包装袋、包装箱),商品未安装使用,保证无划伤、无破损、无磨损等外观问题,保证无磕碰、无拆卸等人为痕迹。7天无理由退货的过程中,赠品需一并提交退货返回,如赠品丢失,则主商品无法全额退款。无理由退货商品返回运费需由用户承担。

为保护消费者权益,国美还向用户承诺自营所售商品均为全新正品,对于“7天无理由退货”详细解释,用户可以进入国美商城服务中心服务了解详情。

国美客服中心以400热线和在线智能客服为载体,已成为是国美最主要的客户服务渠道之一。秉承“用户至上”宗旨,客服中心积极探索创新服务。2019年7月,国美商城智能客服小美上线,支持冰箱、洗衣机、电视、空调、手机、电饭煲等多品类业务咨询。在商品转化方面,客服小美推出了“挑好货”功能,搭建了33个智能会话任务型,涉及近20个品类,实现了90%以上的业务问题智能覆盖,通过精准推荐商品有效提升了用户感知。

智能客服小美还赋能了人工在线客服会话辅助功能,可根据用户问题,自动在工作台右侧给出参考答案,供人工客服选择回复用户,客服工作效率提升近70%。在系统赋能的同时,客服中心也合理进行了在线客服人员实时灵活调配,应对话务进线波动,截至2020年3月中旬,在线客服平均接通率达到95%以上。

国美客服中心成立的智能客服专项工作组,集中整改问题并进行运维优化,同时通过训练机器人教育、聚类用户问题等策略,持续迭代FAQ知识库,提升服务品质。截至2020年2月底,累计改进系统产品BUG类问题近80个,共梳理智能客服FAQ问答话术7万余条,调优、解决智能会话、语义逻辑问题点上千条,并不断扩充知识库业务品类至33个,实现了系统自动业务引导,一次性服务解决率提升到85%左右,确保了同一标准知识问题下,用户提问的相似语义问题能得到最精准的回复。

体验为王的时代,决定企业成功与否的关键就是服务。从2007年的“诚久保障”,到2015年的“无忧购物 九大承诺”、2016年的“心服务 新体验”,2017年的送装“六个一”,2018年的“买贵补 晚就赔 不满意退”,再到2019年的“无忧购”服务,国美一直在打造高于国家相关标准及行业惯例的业界新标。2020年疫情期间,国美宣布参与国家市场监督管理总局倡议发起的“保价格、保质量、保供应”系列行动。

未来,国美也将一直坚守“7天无理由退货”的服务承诺,为用户在国美购买商品过程中提供了放心的售后服务体验。

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